Was tun wenn der Kunde „laut“ wird?
Der perfekte Umgang mit Kundenreklamationen oder Beschwerdemanagement ist kein leichter. Aktives Zuhören und wertschätzendes Argumentieren: dies alles und noch mehr bedarf es um in diesen speziellen Situationen zu punkten!
Wer kennt sie nicht, die Kundenreklamationen oder Beschwerden? Kunden haben heutzutage hohe Ansprüche und werden diese nicht erfüllt, dann können sie auch schon mal ein wenig lauter werden. Mit der richtigen Herangehensweise, der richtigen Einstellung zur Beschwerde kann dem Kunden eindrucksvoll bewiesen werden, dass die Beschwerdekultur im Unternehmen eine wichtige Rolle spielt. Kreative Lösungsansätze für schwierige Gesprächssituationen verwandeln eine Reklamation in ein Instrument der Kundenbindung. Mit dem folgenden 7 Phasen-Programm liegen Sie jedenfalls richtig:
- Hören Sie Ihren Gesprächspartnern zu... denn es gibt hinter jeder Beschwerde/Reklamation eine Geschichte!
- Lassen Sie Ihr Gegenüber auf jeden Fall ausreden... das würden Sie doch auch wollen, oder?
- Entschuldigen Sie sich... wenn es Ihnen persönlich schwer fällt, gerne auch im Namen Ihrer Firma
- Erfragen Sie den Grund... immerhin könnten auch andere KundInnen betroffen sein, oder zu Schaden kommen!
- Offerieren Sie ein Lösungsangebot... rasch, unkompliziert und passend für die jeweilige Situation!
- Erledigen Sie was immer nun zu tun ist!... damit wir zum Abschluß kommen können...
- BE-DANKEN Sie sich... denn viele KundInnen sagen nichts, und gehen gleich zum Mitbewerb!
Gelebte Professionalität, Persönlichkeit und Eigenverantwortung sind das Ziel, wenn es um perfekte Servicequalität geht. Als Expertin rund um Customer Service, Customer Centricity, Customer Experience und Personal Selling punktet Maria-Th. Schinnerl nicht nur mit ihrem Fachwissen, sondern verbindet vor allem theoretische Aspekte mit zahlreichen praxisnahen Beispielen. Bei Kunden ist die Salzburgerin für ihre begeisternde und professionelle Art beliebt. „Helping people to shine“ lautet ihr Credo und sie lebt, wovon sie in ihren Vorträgen spricht.
Maria Schinnerl selbst sammelte wertvolle Erfahrung in zahlreichen namhaften Unternehmen im Tourismus- und Dienstleistungsgewerbe. Nun gibt sie ihr Wissen und ihre Begeisterung für perfekte Servicequalität in Seminaren und Vorträgen an Firmen jeglicher Branchen weiter. Nebenbei ist sie unter anderem auch engagierte Dozentin an der Fachhochschule Salzburg. Ihre Themen sind immer aktuell und in jedem Geschäftszweig gefragt – perfekte Servicequalität beschäftigt uns schließlich alle.
„Begegne Menschen mit ehrlicher Freundlichkeit“
[Artikel von Mag, Maria-Theresa Schinnerl]
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