Montag, 24.07.2017
Kundenorientiertes Handeln
Können Sie „den Gast“ beschreiben, mit dem Sie oder Ihre Mitarbeiter es im Service jeden Tag zu tun bekommen? Können Sie nicht? Keine Sorge: Dann sind Sie nicht allein. Den idealen Gast auf dem Reißbrett aufmalen und all seine Bedürfnisse voraussehen zu können – das mag eine schöne Fantasie in der frühen Euphorie um die Digitalisierung gewesen sein. Inzwischen wissen wir: „Der digitale Kunde“ ist kein gebenchmarkter Märchenprinz zum Selberbauen. DER GAST, DAS UNBEKANNTE WESEN Die Datenflut hat „den Gast“, das unbekannte Wesen, keineswegs zu einem berechenbaren Maßstab gemacht. Im Gegenteil: Je mehr Daten wir über unsere Gäste haben, desto anspruchsvoller wird der Service. Denn die digital verwöhnten Gäste sind Individualität gewöhnt. In der Ansprache, in der Vorbereitung, im Service, im Beschwerde-Management – in jedem Detail. Da, wo es im Service um alles geht, ist immer noch der Mensch gefragt. 86 Prozent der Restaurantbesucher sind laut einer Umfrage von Bookatable auch heute noch der Meinung, dass der persönliche Service zählt. Darin steckt eine Herausforderung der digitalen Welt, auf die es keine schematische Antwort gibt. Auch die analoge Interaktion vom Beratungsgespräch bis hin zur Restaurantbedienung machen wir heute nach digitalen Maßstäben – also: hochgradig bunt. Wie lösen wir dieses Dilemma auf? Indem wir unseren Gästen Persönlichkeiten gegenüberstellen, die genauso bunt sind. BUNT UND INDIVIDUELL Wenn die digitalen Kunden eine bunte Cloud sind, kann das für die Talentauswahl nur eines heißen: Es gibt auch nicht „den Mitarbeiter“. Ein digitaler Nomade im T-Shirt will nicht von einem Kellner bedient werden, der im Kopf noch livriert ist. Wo Hotels und Restaurants früher noch mit Uniformität, Sternen und Standards punkten konnten, sind heute vor allem die individuellen Qualitäten des einzelnen Mitarbeiters gefragt. Die sind es letztlich auch, die auf Portalen wie Yelp oder Tripadvisor bewertet werden. Hospitality-Betriebe, die das bunte Leben abbilden, die Individualität ihrer Gäste aufgreifen und deren Leben bunter machen, sind bei den digitalen Kunden besonders erfolgreich. Sie beherrschen viele Disziplinen – denn sich auf einen Typ Gast zu beschränken, funktioniert heute nicht mehr. KUNDENORIENTIERTE FÜHRUNG Ein großartiges Team ist eine Truppe von bunten Hunden. Der größte Wert von Service-Persönlichkeiten liegt nicht in den Ähnlichkeiten, sondern in den Unterschieden bei Lebensweg, Qualifikation und Charakter. Natürlich braucht es nach wie vor den qualitativen Rahmen, um die Freiräume einer radikal kundenorientierten Führung zu ermöglichen. Doch füllen können ihn nur Menschen, die den Gästen in ihrer ganzen Vielfalt auf Augenhöhe begegnen. Weil sie genauso frei sind. SCHLUSS MIT STANDARDS! Also suchen wir nicht nach Mitarbeitern, die alten Standards ähneln – oder ihrem Chef. Das ist eine schlechte Angewohnheit des Monkey Business, wo Erfolg noch aus Anpassung entsteht. Machen wir Schluss mit dem Mythos vom „idealen Gastgeber“ – es gibt ihn genauso wenig wie den „idealen Gast“.
