Was ist Service?
Service ist ein schillernder – oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter – Begriff. Von Self-Service über Wartungsservice, Luxus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu kuriosen Wortschöpfungen wie "Fäkalien-Service" begegnen uns die unterschiedlichsten Interpretationen. Doch was genau macht exzellenten Service aus?
Die Besonderheit von Service
Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden und wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen. Kommunikation ist dabei der entscheidende Faktor.
Fehler lassen sich nicht einfach "reparieren" oder ungeschehen machen. Wird ein Kunde mit falschem Namen angesprochen, hinterlässt das einen negativen Eindruck. Zieht sich die Reparatur einer hochwertigen Tasche wochenlang hin, verliert selbst das schönste Stück an Wert. Eine prachtvolle Lobby wird durch einen unfreundlichen Empfang entwertet.
Herausragender Service muss schon beim ersten Kontakt perfekt sein – eine besondere Herausforderung, die sich durch neue Gegebenheiten weiter verstärkt.
Die neue Service-Realität
In einer Welt, in der sich Produkte immer mehr ähneln und die Digitalisierung alle Lebensbereiche durchdringt, verschwimmt die Grenze zwischen Produkt und Service. Kunden sind autonom, bestens informiert, kritisch und wählerisch. Jeder Kontaktpunkt mit einem Unternehmen wird zur Prüfung.
Stimmt der Service nicht, ist der Kunde weg – oder macht seinem Unmut öffentlich Luft. Beides kostet Geld und schadet dem Ruf eines Unternehmens.
Ein Beispiel: Ich erhielt eine Mail meines IT-Providers mit einem Angebot zur Verlängerung meines Virenschutzes. Ich nahm es an und fragte gleichzeitig nach einer Lösung für ein anderes PC-Problem. Keine Antwort. Meine Anfrage passte offenbar nicht ins Schema – und Service jenseits des Standards gab es nicht.
Individueller Service als Erfolgsfaktor
Service ist heute das wichtigste Differenzierungsmerkmal. Er schafft die Verbindung zwischen Produkt und Kunde und macht den echten Unterschied. Warum? Weil Marketing mit der Gießkanne nicht mehr funktioniert.
Menschen haben ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Sie wollen sich gesehen, gehört und verstanden fühlen. Kunden erwarten Kommunikation auf Augenhöhe und Unternehmen, die ihnen aktiv zuhören. Standardisierte Werbebotschaften oder Service-Hotlines mit vorgefertigten Antworten frustrieren sie.
Was sie wirklich wollen: Service, der nicht nur reagiert, sondern proaktiv ihre Bedürfnisse erkennt – idealerweise, noch bevor sie selbst darauf kommen.
Empathie als Schlüssel zu magischen Momenten
Exzellenter Service lebt von empathischen Mitarbeitern – Profis mit Herz und Verstand.
Freundlichkeit hat eine umwerfende Wirkung. Sie schafft magische Momente und stärkt das Kundenvertrauen. Mit Freundlichkeit zeigen wir Verbindlichkeit und Wohlwollen. Wir erreichen Menschen emotional und können selbst in schwierigen Situationen eine positive Wendung herbeiführen.
Doch nur mit Empathie verstehen wir wirklich die Perspektive des anderen. Das ermöglicht zuvorkommendes Handeln, die Wahl der richtigen Lösung – und die passende Kommunikation, die Kunden begeistert.
Freiheit statt starres Skript
Hervorragender Service erfordert Flexibilität. Mitarbeiter brauchen Freiraum, um auf Kunden individuell eingehen zu können. Ein enges Korsett aus starren Vorgaben erstickt jede Herzlichkeit.
Ein Grundsatz aus der Theaterwelt lautet: "Acting is reacting." Dasselbe gilt für Service. Es darf kein starres Skript geben, das Mitarbeiter mechanisch abarbeiten. Echte Begegnungen leben von Authentizität und Empathie.
Fazit: Service als Wettbewerbsvorteil
Empathie und Flexibilität sind die Schlüssel zu herausragendem Service. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter dazu befähigen, Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und individuelle Lösungen zu bieten, schaffen echte Wettbewerbsvorteile. Denn exzellenter Service ist nicht nur eine Leistung – er ist eine Haltung.
