Kompromisslose Service Excellence - Von wegen „Asiatische Barbies“
Sie sind die Allerschönsten. Ikonen aus Fleisch und Blut: Die Singapore Girls – die legendären Stewardessen der Singapore Airline. Niemand trainiert so hart wie sie. Niemand lebt Service Excellence so kompromisslos. Niemand! Vor kurzem durfte ich das Trainingszentrum der Singapore Airline besuchen – und war tief beeindruckt. Nicht nur das: Ich war bewegt. Denn diese Elite-Stewardessen bringen etwas fertig, das uns im Westen oft nicht gelingt: Sie verbinden Perfektion mit Authentizität. Ein gekünsteltes Lächeln gibt es bei ihnen nicht. Sie verbinden hingebungsvolle Dienstleistung mit Stolz. Blasierte Attitüden sind ihnen fremd.
Beharrlich exzellent
Singapore Girls sind stolz auf ihren Job, auf ihre Airline, stolz auf Singapur, stolz auf Asien – und umgekehrt: Die Airline, Singapur, ganz Asien sind stolz auf die Girls. Auf die besten Botschafterinnen, die man sich vorstellen kann. Dahinter steht eine ganz andere Kultur als im deutschsprachigen Raum, in dem so unsägliche Wortschöpfungen wie „Saftschubse“ kursieren. Was mich bei meinem Besuch im Ausbildungszentrum Singapur besonders fasziniert hat, war zum einen die Freude, mit der sich die Girls freiwillig den härtesten Benimm- und Outfit-Regeln unterwerfen: Schwebend gehen, immer lächeln, einen Dutt mit vorgegebenem Durchmesser (6,5 bis 7 cm), perfekte Fingernägel (4 mm) und je nach Hauttyp ein exakt festgelegtes Make-Up tragen. Vor dem Job bis zu zwei Stunden vor dem Spiegel stehen. Niemals eine Kleidergrösse zulegen.
Verneigung mit Niveau
Zum andere war es der Singapore-Girl-typische Umgang mit Gästen, die die Geduld der Stewardessen regelmäßig ganz besonders herausfordern. Gemeint sind solche, die zwei bis fünf alkoholische Getränke zu viel konsumiert, einen wichtigen Vertragsabschluss in den Sand gesetzt oder das Ende ihres Sommerurlaubs nicht verkraftet haben und dann jemanden suchen, an dem sie ihren Frust abreagieren können. Kommt alles vor, klar. Doch nichts davon kann ein Singapore Girl aus der Fassung bringen. Eine Elite-Stewardess weiß genau, was zu tun ist: Sie verlangsamt ihren Service, schenkt beharrlich Wasser nach, parliert betont freundlich und bestimmt. Und jetzt kommt’s: Gegenüber außergewöhnlich die Nerven strapazierenden Gästen verneigt sich ein Singapore Girl ganz besonders tief – nicht unterwürfig gemeint, sondern im Gegenteil. Sie verneigt sich, um sich auf das Niveau des Gastes zu begeben. Demütig auf Augenhöhe – das geht!
Das ist subtile Dominanz in Perfektion.
Wenn auch das nicht ausreicht, kontert ein Singapore Girl auch mal mit präziser Selbstverteidigung. Natürlich abgestimmt auf die Möglichkeiten des hautengen, maßgeschneiderten Kostümkleids, 1972 entworfen von Pierre Balmain, Paris. Ich sage: „Perfektion beeindruckt. Excellence berührt. Charme begeistert.“ Haben auch Sie excellenten Service hautnah erlebt? Was hat Sie berührt? Schreiben Sie mir. Ich freue mich auf Ihre Geschichten. Denn ich bin sicher: Wir sind alle noch weit weg von dem, was in Sachen Begegnungsqualität möglich ist. Weit weg von der exzellenten Service-Haltung der glamourösesten Popstars der Lüfte. Die – das übersehen wir gerne – sehr, sehr viel härter für den Kunden und an sich selbst arbeiten, als wir es gewohnt sind. Und als wir es für zumutbar halten. Und, ganz ehrlich: Das ist es, was mich sehr nachdenklich macht… Eine exzellente Woche wünscht Ihnen
