Komplexität und Dynamik als Herausforderung der Zukunft
Gängige QM-Methoden vermögen es immer weniger, die zunehmende Komplexität und Dynamik von Organisationen zu berücksichtigen. Eine aktuelle Forschungsarbeit zeigt, wie Organisationen und die darin arbeitenden Menschen mit komplexen Situationen effektiver umgehen können. Qualitäts- und Systemdenken bilden dabei einen methodischen Rahmen für das Qualitätsmanagement der nächsten Generation.
Integration von Qualitäts- und Systemdenken
Das Verständnis von Steuerung und Management hat sich mit der Entwicklung der System- und Komplexitätswissenschaften stark gewandelt. Unvorhersehbarkeit, der Schmetterlingseffekt und Hebelwirkungen sind wesentliche Erkenntnisse zum Management sozialer Systeme.
Die Vernetzung von Einflussfaktoren und die Beschleunigung von Abläufen in Organisationen nehmen drastisch zu. Klassische Themen des Qualitätsmanagements wie Zielfindung, Planung, Entscheidungsunterstützung, Maßnahmenumsetzung oder Frühwarnsysteme werden direkt davon beeinflusst.
Systemisches Denken betrachtet das gesamte Systemverhalten als Zusammenspiel aller Variablen und legt den Fokus auf Beziehungen und Wechselwirkungen. Dies geht über klassisches analytisches Denken hinaus, das einzelne Variablen isoliert betrachtet, um kausale Zusammenhänge zu verstehen, aber Wechselwirkungen zwischen Zielen und Maßnahmen vernachlässigt.
Treiber, Erfolgsfaktoren und Wirkungszusammenhänge
Organisationen sind keine simplen Maschinen mit eindeutigen Ursache-Wirkungs-Beziehungen, sondern komplexe Systeme, deren Leistung von den Wechselwirkungen zwischen verschiedenen Variablen abhängt.
Die Forschung zeigt, dass alle Variablen einer Organisation bestimmte Funktionen übernehmen können:
Sie wirken als Treiber für das Gesamtsystem,
agieren als Mediatoren oder Moderatoren in Beziehungsnetzwerken,
und sind durch Nichtlinearitäten und Interaktionen gekennzeichnet.
Empirische Analyse von Organisationen
Die Untersuchung von über 200 Organisationen zeigt:
Jede Organisation besitzt individuelle Charakteristika, doch es existieren allgemeingültige Muster.
Führung und Strategie sind die wichtigsten Treiber für ein erfolgreiches System.
Erfolgsfaktoren sind Control/Feedback, kontinuierliche Verbesserung, Innovation und Kommunikation.
Ein Beispiel für eine typische Beziehungsstruktur ist die Wirkung von Control/Feedback auf die Schlüsselergebnisse. Eine steigende Reife in diesem Bereich führt zu besseren Ergebnissen, doch ab einem bestimmten Punkt tritt ein Sättigungseffekt ein.
Auf dem Weg zu einem neuen Verständnis
Für die betriebliche Praxis ergeben sich folgende Erkenntnisse:
Organisationen haben unterschiedliche Reifegrade in ihren Variablen.
Bei hohem Reifegrad laufen die Systeme und Prozesse (inkl. KVP und Innovation) weitgehend selbsttätig.
Erfolgsfaktoren bei hohem Reifegrad sind: Control/Feedback und Mitarbeitermanagement.
Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit stehen in starker Wechselwirkung.
Bei niedrigem Reifegrad sind Führung, Control/Feedback und kundenbezogene Prozesse entscheidend.
Fazit: Zukunftsfähiges Qualitätsmanagement
Die Ergebnisse bestätigen die Forderung, dass das Qualitätsmanagement der Zukunft stärker auf die komplexen Eigenschaften von Organisationen eingehen muss. Beziehungsmuster, Wechselwirkungen sowie die Identifizierung und Nutzung von Treibern und Erfolgsfaktoren sollten in den Fokus rücken.
Dazu muss das klassische Qualitätsmanagement um systemisches Management und Komplexitätsmanagement-Methoden erweitert werden. Die hier identifizierten Muster können als Impulse für die Weiterentwicklung von Organisationen dienen.
