5 Tipps zum souveränen Umgang mit Kundenbeschwerden
Mit Kundenbeschwerden professionell umzugehen, ist eine Kunst für sich. Oft ist es unangenehm, wenn sich ein Kunde beschwert. Niemand hört gerne Kritik, und manchmal vergreift sich der Kunde noch dazu im Ton. Doch wie reagiert man in solchen Situationen richtig? Beschwert sich ein Kunde, sollte man auf jeden Fall die Ruhe bewahren, empfiehlt Kommunikationsexpertin Anja Persch. Das Schlimmste ist, sich bei patziger Kritik auf den Ton einzulassen. Die Folgen sind, dass das Gespräch eskaliert und das Unternehmen hinterher im schlimmsten Fall den Kunden verliert. Zudem wird er über die schlechte Erfahrung im seinem Umfeld berichten und so ein negatives Bild auf das Unternehmen werfen. Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance. Schafft man es, die Beschwerde als Dialogangebot des Kunden zu sehen, und versucht durch ein positives Verhalten die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, werden schnell aus verärgerten Kunden, begeisterte. Um aufgebrachte Gesprächspartner zu beruhigen, helfen folgende fünf Tipps:
- Keine Maßregelungen
Bei einer Kundenbeschwerde haben viele den Impuls, die Aussagen des Kunden erst einmal anzuzweifeln. Sätze wie "Das kann nicht sein, was Sie sagen!" oder "Das haben Sie falsch verstanden!" sind häufig die ersten Reaktionen. Doch das ist der falsche Weg. Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen, bevormundet und wird noch verärgerter. Auch sich zu rechtfertigen und zu erklären, wie es zu der Situation kam, sorgt beim verärgerten Gegenüber häufig erst einmal für noch mehr Unmut. Atmen Sie tief durch, machen Sie eine kurze Pause. 2. Aktive zuhören / Verständnis zeigen / respektvoll sein Um der Situation eine positive Wende zu geben ist es wichtig, ruhig zu bleiben, seinem Gesprächspartner aktiv zuzuhören und Verständnis zu zeigen. Dazu gehört auch, ihn ausreden zu lassen, auf keinen Fall sollte man den Redefluss des Kunden unterbrechen. Mit den Worten "Ich verstehe Ihre Situation" nehmen wir die Aggression aus dem Gespräch. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Wir behandeln ihn mit Respekt. Wer das Gespräch in die richtige Richtung lenken will, darf gerne die Schilderungen seines Gegenübers mit einem Lob auffangen. Die Worte: „Vielen Dank, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“ bewirken dabei meist Wunder.
- Keine Konjunktive verwenden
Im Eifer des Gefechts neigen viele dazu, Konjunktive zu verwenden, um noch „höflicher“ zu klingen. Leider bewirkt das genau das Gegenteil. Es wirkt unsicher und strahlt keine Kompetenz aus. Sätze wie: "Ich könnte das für Sie nachschauen." oder „Ich würde Ihnen folgendes anbieten.“ lösen bei wütenden Kunden noch mehr Unverständnis aus. Nicht selten kommt es zu Antworten wie: "Können Sie das jetzt oder nicht?" und „Bieten Sie mir jetzt etwas an oder nicht?“ In diesen Fällen eskaliert das Gespräch fast immer. Bessere Aussagen sind: "Ich schaue das gerne für Sie nach!" und „Gerne biete ich ihnen folgendes an.“ Damit sind Aussagen klar und verständlich. Beziehen Sie Stellung.
- Den Kunden ins Boot holen
Ihr Kunde muss Ihnen vertrauen. Holen Sie ihn mit den Worten: „Gemeinsam finden wir eine Lösung“ ins Boot. Schaffen Sie das, haben Sie ihn langfristig für sich bzw. ihr Unternehmen gewonnen. Vereinbaren Sie verbindlich weitere Schritte und erklären Sie jetzt, welche Möglichkeiten es gibt. Eine positive Reaktion auf eine Beschwerde ist die beste Kundenbindung.
- Einheitliche Sprachregelung vereinbaren
Wenn Beschwerden öfter vorkommen, sollten Mitarbeiter die Anliegen ihren Vorgesetzten mitteilen und eine einheitliche Sprachregelung vereinbaren. Ein Beispiel: Die Gäste eines Restaurants beschweren sich, dass der Mittagstisch teurer geworden ist. Wichtig ist in diesem Fall, Argumente für die Änderung zusammen zu tragen - etwa, dass man die Qualität für seine Kunden verbessern will, und dies an alle Beteiligten weiterzugeben.
