Wie MikroMomente mit Kunden für den entscheidenden Unterschied sorgen - Oder wennKaffee einmal anders serviert wird. Leistungsforscher Gabriel Schandl bringt es auf den Punkt.
Es ist Samstag morgen, ich bin auf einem internationalen Rednerkongress in Phoenix,Arizona und noch leicht verschlafen wanke ich zu dem Café innerhalb des riesigen Hotels,wo ich mir gestern auch schon einen leckeren Cappucino holte. Einige andere stehenschon vor mir an, ebenfalls wartend auf den dunklen Muntermacher am Morgen. Als ichdran bin, werde ich mit einem Satz überrascht, auf den ich nicht vorbereitet war: "Goodmorning, Gabriel!“ Ich schaue die Dame hinter der Bar überrascht an und frage, woher sie meinen Namen weiß. Sie sagte, ich war ja schon gestern da und sie erinnere sich nochdaran, weil sie den Namen auf meinen Becher geschrieben hat. Wow. Was für eineKleinigkeit und doch so ein schöner Moment am frühen Morgen. Danijela ist aus Serbien.Sie lebt seit 14 Jahren in den USA. Und sie hat mich an diesem Morgen überrascht. Miteinem einfachen "Good morning, Gabriel!" und einem erwartungsvollen Lächeln.Der Kaffee des weltweit größten Kaffeerösters war sowieso gut, aber dieser kurze Kontaktmachte ihn noch besser.Wir brauchen sie, diese kleinen und doch großen Momente imUmgang mit Kunden, denn sie heben uns ab. Vom Rest, vom Mitbewerb, von allenAnderen. It’s a people business! Menschen wollen wahrgenommen werden, vor allem inunserer digitalen Zeit mit immer mehr austauschbaren Produkten und austauschbarenServices. Was nicht austauschbar ist und somit einzigartig, ist der Mensch und seineBegegnungen mit anderen. Wie gestalten wir diese Momente? Wie gestalten sie unsereMitarbeiter? Nur motivierte und freundliche Persönlichkeiten sind bereit, Kunden undGäste zu überraschen. Mit Kleinigkeiten. Aber diese genügen. Befähigen dieFührungskräfte die Mitarbeiter, ihr Bestes zu geben? Oder sind das eher Spaßbremsen?Der Schwung im Alltag muss nicht verordnet sondern soll vorgelebt werden. Und nur wenndieser auch authentisch ist, lädt er zum Nachahmen ein, ganz im Sinne des Zitates: „Ichkann deine Worte nicht hören, deine Taten sind so laut.“ Das gilt im weiteren Sinne auchfür das ganze Unternehmen: Vergessen Sie von irgendwelchen Agenturen ausgearbeitete kundenorientierte Floskeln auf irgendwelchen Wänden. Nur was gelebt wird, jeden Tag,das zählt. Und dazu braucht es die Besten: Mitarbeiter genauso wie Führungskräfte. Dassdas Produkt oder die Dienstleistung sowieso genial ist, davon gehen wir aus. Zum Autor: Gabriel Schandl ist Wirtschaftswissenschafter. Als neugieriger Erfolgs-Scout, leidenschaftlicher Keynote-Speaker und engagierter Wirtschafts-Coach ist erSammler und Umsetzer von Best-Practice Beispielen. Der Constantinus Preisträger istBuchautor und lehrt an der Fachhochschule Puch-Urstein Social Skills. Von ihm stammtder Begriff und das Konzept des „Leistungsglücks“, welches er in seinen Vorträgenweltweit eindrucksvoll darstellt.
