Kundenbegeisterung durch exzellenten Service
"Ähm, der Kragen sieht nicht besonders schön aus..." versuche ich vorsichtig zu reklamieren. Frau Laimer fackelt nicht lange und bügelt einfach nochmal unkompliziert drüber. Ich hab mich schon fast nicht mehr getraut, nachdem mein letzter Besuch in der Wäscherei mit einem ähnlichen Einwand wie folgt abgetan wurde: "Das ist klar, wenn das die Maschine bügelt, dann sieht das halt so aus. Sie können nicht erwarten, dass das gleich gut ist, wie von Hand." Ich wollte damals nicht diskutieren und ging. Ich dachte mir, ok, EUR 1,70 sind ja wirklich günstig und die Hemden sehen ja in der Regel auch sauber gebügelt aus, nur beim Haifischkragen gibt es nicht so ein schönes Bild. Dieses Bild hat Frau Laimer heute korrigiert. Während sie nochmals übers Hemd bügelte (kostenfrei) erklärte sie mir, dass der Kunde doch ein Recht darauf hätte, ein zufriedener Kunde zu sein, egal ob maschinen- oder handgebügelt.
Ich glaube, Frau Laimer hat etwas richtig gut verstanden. Worum es geht, im Business, egal in welchem. Sie sagt, sie sei seit 20 Jahren in dieser Branche tätig. Braucht es die Zeit, bis wir verstehen, worauf es ankommt? Unterm Strich ist es doch relativ einfach: Wir alle brauchen den glücklichen Kunden. Der gerne zu uns kommt, bei uns bucht oder kauft und uns sogar von sich aus weiter empfiehlt.
Dienen, dann verdienen
Wie schön wäre es, wenn es mehr Menschen gäbe, die im Wort verdienen das Wort dienen entdecken und so auch die Reihenfolge, in der wir aktiv werden sollten: Dienen, dann verdienen. Und natürlich darf eine Leistung mehr als 1,70 kosten, um den Preis geht es nur augenscheinlich. Sehr oft sind wir bereit, mehr zu zahlen, wenn das „drumherum" passt, also die Stimmung, die Atmosphäre, der Service, geprägt durch die Persönlichkeit der Menschen. Sonst gäbe es Unternehmen wie Apple, Weber oder Mercedes nicht: Wir brauchen 2 Dinge: Besondere Produkte (oder Services) und besondere Menschen, die die „MikroMomente" im Umgang mit den Kunden gestalten, ganz bewusst und sehr aufmerksam.
Aus diesem Grund haben auch die Mitarbeiter der Ritz-Carlton Hotels alle ein Budget von 2.000,- EURO für jeden Gast, das sie sofort einsetzen können, ohne nachzufragen, um dem Gast etwas Gutes zu tun (Quelle: Oberösterreichische Nachrichten, Karriere&Bildung, Samstag, 11. Februar 2017). So geht Kundenbegeisterung.
Ich für meinen Teil freue mich schon auf den nächsten Besuch in der Wäscherei Wachter in Oberndorf bei Salzburg, bei Frau Laimer und ihrem Team. Was tun Sie als nächstes, wenn Ihr vielleicht nicht zufriedener Kunde vor Ihnen steht? Oder mit Ihnen am Telefon spricht? Ich wette, Sie haben schon die ein oder andere gute Idee dafür… Viel Erfolg dabei!
Herzlichst,
Ihr Gabriel Schandl
Weitere Informationen zum Thema zufriedener Kunde finden Sie hier:
https://www.speakers-excellence.de/redner/gabriel-schandl-csp-cmc-leistungsglueck.html Das könnte Sie auch interessieren: https://sevdesk.de/blog/6-gruende-warum-die-kundenzufriedenheit-wichtig-ist/ https://www.anneschueller.de/files/readyweb/download/Presse_Resonanz_offline/AS/2012/Apotheke.pdf
