Effektivität und Effizienz einer Organisation können nur sichergestellt werden, wenn die Prozesse systematisch und gezielt gemanagt werden. Ein Prozessmanagement plant und steuert die Arbeitsabläufe mit praktischen Methoden und Messsystemen und trägt zu einer kontinuierlichen kundenorientierten Prozessoptimierung bei. Allerdings kann eine Prozesslandkarte eine komplexe und abstrakte Angelegenheit sein. Die Aufgabe besteht darin, hier wirklich Transparenz zu erzielen und das Handling für alle Mitarbeiter praktikabel und überzeugend zu gestalten.
Selbstbewertung zeigt Verbesserungspotenziale
Frühzeitig wurde im Sinne eines ganzheitlichen Managements ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 eingeführt und umgesetzt. Damit ist auch mit einer Prozessorientierung begonnen worden. Doch in der Praxis zeigte sich, dass durch die bestehende Aufbauorganisation oftmals das Rad neu erfunden wurde und die einzelnen Bereiche jeweils für sich an Optimierungen arbeiteten.
Bei den bestehenden Vorgehensweisen zeigten sich zahlreiche Verbesserungspotenziale, die sich in folgende Verbesserungsbereiche zusammenfassen ließen:
Schaffung einer systematischen Basis zur Gestaltung, Messung und Optimierung von Prozessen
Erhöhung der Transparenz in allen relevanten Abläufen
Systematische Abstimmung zwischen einzelnen Prozessen (intern und extern)
Mehr Voneinander-Lernen im Sinne eines internen Benchmarkings
Optimierung der prozessorientierten und bereichsübergreifenden Zusammenarbeit
Prozessmanagement als zentraler Erfolgsfaktor
Umfang und Bedeutung dieser Verbesserungsbereiche wurden durch die Nutzung des EFQM-Excellence-Modells deutlich. Im Rahmen des Programms "WISAG for Excellence" zeigten sich bei der EFQM-Selbstbewertung wesentliche Verbesserungspotenziale im Kriterium "Prozesse".
Ein Verbesserungsprojekt wurde mit folgenden Zielen aufgesetzt:
Schaffung eines umfassenden Systems zum Prozessmanagement mit definierten Tools, Methoden und Strukturen
Identifizierung und Definition der relevanten Schlüsselprozesse in einer Prozesslandschaft
Kommunikation und Qualifizierung der Führungskräfte und Mitarbeiter
Pilotierung des neuen Verfahrens in einem Prozess
Einführung des Prozessmanagements in der gesamten Organisation
Die Prozess-Checkliste als Handwerkszeug
Kernstück des Prozessmanagements ist eine Checkliste, die alle relevanten Inhalte zum Management der Prozesse definiert. Diese Checkliste wurde nach dem KISS-Prinzip ("Keep it short and simple") aufgebaut und berücksichtigt alle relevanten Elemente des Prozessmanagements und des EFQM-Modells.
Die Checkliste ermöglicht:
Beschreibung und Kommunikation der Prozesse
Qualifizierung von Führungskräften und Mitarbeitern
Modellierung, Gestaltung und Weiterentwicklung der Prozesse
Festlegung von Regeln und Leitfäden für Prozessbeteiligte
Messung und Bewertung der Prozesse
Internes Benchmarking in der Prozessorganisation
Die Bewertung mit der Prozess-Checkliste erfolgt durch eine Punktbewertung einzelner Kriterien und kann visuell in einer Bewertungsspinne dargestellt werden.
Praxisbeispiel: Prozessmanagement bei der WISAG
Für die Pilotierung wurde der für das Unternehmen besonders wichtige Prozess "Personalgewinnung und -einstellung" ausgewählt. Hierbei wurden Führungskräfte und Mitarbeiter zu Beteiligten gemacht, um bestehende Hindernisse zu identifizieren.
Typische Vorbehalte gegen das neue Vorgehen waren:
"Prozessmanagement haben wir doch schon immer gemacht."
"Mit überregionalem Prozessmanagement verlieren wir unsere Selbstständigkeit."
"Durch Kennzahlen werden wir gemessen, was passiert mit diesen Ergebnissen?"
"Organisationsübergreifende Zusammenarbeit funktioniert sowieso nicht."
Mitarbeiterqualifikation baut Barrieren ab
Ohne die Überzeugung der Mitarbeiter kann kein Prozessmanagement erfolgreich sein. Deshalb setzte das Unternehmen auf umfassende Kommunikation und Qualifizierung, indem die Führungskräfte und Mitarbeiter in den Pilotprozess eingebunden wurden.
Bereits der Pilotprozess zeigte, dass mit diesen Maßnahmen die Menschen von der Wichtigkeit und Bedeutung des Prozessmanagements überzeugt werden konnten. Der Pilotprozess wurde von einem Prozessteam gestaltet, dessen Aufgaben sich durch die Prozess-Checkliste definierten.
Die sechs Schritte der Prozessarbeit sind:
Beschreibung des Ist-Prozesses
Ermittlung der Kundenerwartungen und weiterer Parameter
Prozess beobachten und messen
Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren
Verbesserungen planen, umsetzen und erneut messen
Projektergebnisse dokumentieren
Fazit: Mehr Effizienz durch Prozessmanagement
Heute ist die WISAG Gebäudereinigung mit der Einführung ihres Prozessmanagements auf dem Weg, den erwarteten Nutzen zu realisieren. Bereits der Pilotierungsprozess zeigte innerhalb von sechs Monaten erhebliche Verbesserungen:
Durchlaufzeit um ein Drittel reduziert
Fehlerrate halbiert
Zufriedenheit der Prozesskunden deutlich erhöht
Die Prozess-Checkliste hat sich als effektives Werkzeug etabliert, um Transparenz zu schaffen und eine kontinuierliche Verbesserung im Unternehmen zu fördern.
